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容聯AI推“智能IVR導航” 打造企業客服“總樞紐”

發布時間:2019-09-19 17:45:42  來源:搜狐    背景:

  2019年,全球人工智能產業進入了落地應用的高峰期,商業化成為行業焦點。各類人工智能技術都已經進入在實體產業應用場景中落地的階段,受政策和市場環境驅動,人工智能商業化的進程加快,未來,將在帶動行業創造新的增長點上發揮巨大潛力。

  專注于通訊服務智能化,呼叫中心、客服中心智能化創新與改造的容聯AI于近日發布4.0版本更新,推出全新升級的“智能IVR導航”,致力于打造企業客服中心的“總樞紐”,從源頭上提升用戶與企業客服體系的智能交互完成率,提升用戶自助服務效率,提升企業整體經營效率。

  大部分企業的IVR導航可能只用對了10%

  以金融行業—銀行舉例,在過去,用戶撥通銀行總機,提出想要信用卡額度查詢服務,他首先要從1到9個服務選項中選出信用卡服務所屬的數字,如果信用卡服務是在數字9的選項中,意味著用戶要從1選項聽到9選型,并且要清楚的記得其他選項所代表的內容以防選錯。接下來,進入信用卡服務,重復以上動作,選出額度查詢服務。這個過程效率極低,大部分用戶為了快速解決問題,被迫在1級菜單直接選擇轉接人工服務,這樣的自助服務率不到銀行希望的自助服務流程的10%。

  IVR導航作為承接用戶入口的服務大廳,就只能起到10%的自助引導嗎?這個問題該如何解決?我們來看看用容聯AI-智能IVR導航是一種什么體驗?

  用戶呼入銀行95XXX號碼語音,系統通過應用語音識別(ASR)、語音合成(TTS)、語義理解(NLU)等技術,電話呼入的客戶以開放的方式表述業務需求,用戶說出需求,即可獲得所需信息與服務,改變傳統按鍵,通過自然語音與系統交互,系統將用戶的語音轉化為文本,并自動理解用戶的自然語言中包含的準確業務需求,從而將語音菜單導航到客戶所需功能節點,用戶可隨意說跳,支持任意節點的隨意跳轉,無需逐層返回主菜單,實現“菜單扁平化”,提升用戶滿意度,減輕人工服務壓力,降低運營成本,還可以減少客戶50%的等候時間。

  一攬子策略,杜絕“答非所問”

  有些企業會擔心開放的表達形式會讓用戶與AI的交互“答非所問”,首先,客服中心可自主對知識經行配置,提高系統對新業務的響應速度,減輕客服知識整理的難度和工作量。其次,容聯AI自然語言理解NLP擁有多項自然語言理解核心技術,對用戶提問、意圖分析極其精準。另外,容聯AI提供DM管理支持全圖形拖拽式多輪對話設計,方便客戶處理較復雜的業務問題,支持冷啟動和模型訓練,一般在業務冷啟動階段,先用規則方法快速打造一個DM,快速上線并滿足業務需求,收集數據之后再轉換成模型。最后,還有容錯處理機制,滿足AI在不能理解客戶意圖的情況下針對性的給出合理的解決辦法。

  同時,容聯還支持IVR多級導航,支持用戶自定義上傳語音文件。呼入流程自定義設置,多樣化流程模板、多種作業內容可供選擇。企業在進行IVR導航的智能化升級中,容聯AI支持SIP通信協議、MRCP協議,企業原有的呼叫中心系統不用做任何改動。

  這項技術將會被應用到人機交互的多個場景:餐廳訂位,提高訂位成功率;銀行保險證券自助查詢、開戶、辦理業務,提升自助完成率;電信業務查詢,降低人工客服轉接率;航空業務查詢,提升業務辦理效率等等。

  中臺賦能,全方位的AI創新生產體系

  在探索技術邊界的過程中,AI所能解決的問題更加精細化,對應的產品和服務也更加專業化,容聯是專注于通訊AI領域的技術公司,同時也關注更多的行業和場景機會,通過自然語言處理NLP在智能客服、智能語音交互等場景下服務,為場景和行業賦能。

  容聯AI目前建立起了強有力的AI中臺,從基礎層能力的NLP、知識平臺、ASR、TTS到應用能力的對話引擎、規則引擎、呼叫引擎,覆蓋了計算、訓練、表達、通信、等系統化能力,最上一層則是語音導航、客服、輔助等各類場景化應用與接口,這是具備全方位能力的傳統呼叫中心智能化改造及創新生產體系。

  容聯AI,從發布之初到今天4.0的版本更新,自研之路始終以技術為基石,以提升組織經營效率為愿景,不斷打磨有核心競爭力和差異化的產業級應用。

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