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24h“在崗”抗疫,蘇寧智能客服“大顯神通”

發布時間:2020-02-19 18:09:58  來源:互聯網    背景: 無障礙通道

  “您有沒有接觸過從湖北回來的親朋好友?”“基于您的情況,建議您在家隔離7-14天,做好防護。”……

  最近你或許已接到此類調研電話,但可能沒聽出來,電話的那頭并非公司行政人員或社區工作人員,而是智能語音客服機器人。

  時下,新冠肺炎疫情防控工作正處于關鍵期,蘇寧為保障用戶服務質量,及時響應并解決客戶問題,將AI、大數據等技術快速融入客服研發之中,通過智能語音系統、客服在家、健康義診等服務舉措打響這場戰“疫”保衛戰。

  蘇寧“秒響應”,智能語音系統加入抗疫一線

  2月4日,工信部發布《充分發揮人工智能賦能效用 協力抗擊新型冠狀病毒感染的肺炎疫情倡議書》。蘇寧“秒響應”,第一時間行動起來,圍繞各類防疫控疫場景推出針對性智慧解決方案,而智能語音系統就是其中之一。

  當下,企業分批次安排復工,對員工實行全面、高效的健康調研是重要一環。傳統的健康調研方式在人員通知、自行填寫、數據匯總等方面費時費力。為解決這一問題,蘇寧借助自主研發的智能語音平臺,以電話調研的方式實現對員工每日健康狀況的數據采集,使員工健康管理工作走向智能化。

  同時,智能語音平臺已應用于社區場景,蘇寧E家社區管理平臺已逐步在部分社區啟用,通過電話智能外呼調研,及時進行疫情監控并對社區居民進行有效的防護指導。

  智能客服服務在家,客戶問題處理“不掉線”

  突如其來的疫情讓企業客服人員也隔離在家,對零售行業來說,保證及時、高效、24h在線的客服服務也是抗疫期的難點問題之一。

  據悉,為了解決客服服務問題,蘇寧推出云客服、客綜服務平臺等智能系統,保障客服24h“不掉線”。在售前客服階段,蘇寧采用云客服APP助力客服人員進行手機接線移動辦公,隨時隨地為消費者提供商品、促銷活動等售前咨詢;售后客服則遠程在家使用蘇寧客綜服務平臺,及時受理消費者售后問題并積極解決,客服“服務在家”模式讓用戶在這一特殊事情,也能隨時聯系到客服,得到實時響應,在疫情防控期也購買安心、使用放心。

  免費提供實時咨詢,“云客服”開啟健康義診

  在疫情高發期間,各地門診不僅醫療資源緊張,還是疫情交叉感染的重災區。為了降低院內感染率,防疫部門建議非緊急情況盡量減少醫院就診,蘇寧智能客服系統在線上問診方面作用也得以凸顯。為了滿足消費者日常尋醫問藥和防疫科普的訴求,蘇寧易購APP上快速搭建出健康義診專屬通道,上線“蘇寧健康醫生”。

圖片包含 屏幕截圖

描述已自動生成

  “健康義診”頻道將蘇寧內容中臺能力、會員研發、客服研發能力“連接”起來,集合了專家直播、智能問診和物資采購功能。蘇寧“健康義診”整合醫療行業資源,接入50位各科室醫生專家,借助自研客服平臺“云信”實現24h線上問診服務,并通過自然語言、知識圖譜等技術的應用,為消費者提供健康問題咨詢。

  這是一場特殊的戰“疫”,蘇寧智能語音系統已成為一支特殊的尖兵隊伍,不怕危險,不知疲倦,正全面加入抗擊新冠肺炎的第一線。蘇寧仍在路上,將持續用產業轉型升級帶來的科技創新力量,賦能抗“疫”攻堅戰。

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